فایل بررسي عوامل بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي
دسته بندي :
کالاهای دیجیتال »
رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)
این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
فهرست مطالب
عنوان ....................................... صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه...................................... 2
2-1بيان مسأله پژوهش ......................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ................ 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش ....................... 5
5-1اهداف پژوهش .............................. 8
6-1كاربردهاي پژوهش .......................... 8
7-1فرضيه هاي پژوهش .......................... 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه ...... 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح .............. 10
10-1روش انجام تحقيق .......................... 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ............... 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ................ 11
13-1روش نمونه گيري ........................... 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ................. 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش........................ 12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم ............................. 14
2-2 اهداف تكريم ............................. 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ................ 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان ................. 15
5-2 تعريف رضايت مشتري ....................... 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري ...................... 16
7-2 تعريف مشتري مداري ....................... 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري .... 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي .................. 18
10-2 مراحل مستند سازي ....................... 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني ...................... 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ................... 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني .......... 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ................ 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد............. 30
16-2 مفروضات باز مهندسي ..................... 30
17-2 اصول باز مهندسي ........................ 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي ...................... 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي ..................... 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .............. 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي ..................... 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)....................................... 44
- مطالعات نظري 44
- مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران .... 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ............ 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه ................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ......... 58
4-3 روش نمونه گيري .......................... 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ................ 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه .................. 65
7-3 روش گرد آوري داده ها .................... 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ................ 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي ......... 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .......... 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ..... 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي ..................................... 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)..................................... 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)............ 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............................................. 130
- سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)........................... 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) .......................... 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه..................................... 142
2-5 نتيجه گيري .............................. 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي .............. 149
5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150
فهرست منابع ................................. 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي
فهرست جداول
عنوان ....................................... صفحه
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) ............................................. 105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين) 106
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) 106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين) 107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)............................................. 108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)............................................. 108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان) 109
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان) 110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان) 110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)............................................. 111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)............................. 112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
وقت وترددهاي اضافي ......................... 113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب ............................................. 113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ........... 114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي ............................ 115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع......................... 115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم) ................................. 116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان).............. 117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان)................... 118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان)..................................... 119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) .......... 120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان)..................... 121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان)................... 122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)........................ 123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي................................ 124
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در
روشهاي انجام كار. ........................... 125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع ........................................ 126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )برحسب ايجاد منشور اخلاقي ............................................. 126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب نظرسنجي از مراجعان............................................. 127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان) برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار ...................... 128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي ......................... 128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در....................................
ارباب رجوع. ................................. 129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع )....................................... 130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)............. 130
4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي
انجام كار( پرسشنامه كاركنان)................. 131
4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه كاركنان)........................... 132
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)..... 133
4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از
مراجعان ( پرسشنامه كاركنان).................. 133
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد
با كاركنان خطاكار........................... 134
4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه
اضافي (پرسشنامه كاركنان ).................... 135
4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع (پرسشنامه كاركنان)...................... 136
4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق
آزمون T (كاركنان)............................ 137
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان)........................... 139
فهرست اشكال
عنوان ....................................... صفحه
2-1 انواع دسته بندي مشتريان ................. 15
2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت ........ 45
2-3 سه جهت گيري استراتژيك ................... 46
2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري 55
3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي . 73
-1 مقدمه:
تكريم انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان ميباشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا ميكند.
ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد ميآورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين ميباشد.
در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته اس