پایان نامه بررسی عوامل موثر در جذب ترافیک پستی بسته کوچک
فهرست مطالب
فصل اول. 1
کیفیت... 1
پيشگفتار: 2
تاريخچه كيفيت... 5
تعريف كيفيت : 7
تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي : 8
تعريف كيفيت مبتني بر محصول : 8
تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده : 8
تعريف كيفيت مبتني بر توليد : 9
تعريف كيفيت مبتني بر ارزش : 9
كيفيت ، غذاي سحر آميز. 9
كيفيت در عرصه خدمات پستي : 11
پنج ويژگي دركيفيت... 12
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح.. 14
كيفيت يك طريقه زندگي است... 14
تعريف خدمت : 15
طبقه بندي خدمات : 15
منشاء خدمت: 15
حضوري يا غير حضوري.. 16
براساس نياز يا خواست مشتري : 16
هدف ارايه كننده خدمت : 16
ويژگي هاي خدمات : 16
الف –غیر قابل لمس بودن. 17
ب-تفکیک ناپذیری.. 17
ج-تغییر پذیری.. 18
د-غیر قابل انباشت بودن. 18
تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت : 18
خدمات مشتريان : 19
طبقه بندي مشتريان در پست : 20
مشتریان اتفاقی و موردی.. 20
مشتریان آبونمان. 20
مشتری راضی.. 21
مشتری نا راضی.. 21
مشتری خشمگین.. 22
مشتری شاد. 22
مشتری به وجد آمده(شیفته) 22
مدیریت خدمات... 23
نگرش به کیفیت خدمات... 24
كيفيت خدمات... 25
تئوري شكاف خدمات : 27
نشان دادن علاقه به مشتری: 29
چرا كيفيت خدمات دشوار است ؟. 29
موانع بهبود كيفيت خدمات... 30
فقدان قابليت رؤيت... 30
مشكلات در تخصيص مسئوليت خاص.... 31
الزامات زماني براي بهبود كيفيت خدمات... 31
نامعين بودن ارایه. 31
قابلیت اعتماد : 31
میزان پاسخگویی و جوابگو بودن : 31
درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات : 32
تفاهم و درک داشتن : 32
محسوس بودن : 32
سهولت دسترسی به خدمات : 32
ارتباطات : 32
صلاحیت : 32
تواضع و ادب : 32
اعتبار داشتن و قابل قبول بودن: 32
رقبا : 32
ساختار سازمانی.. 33
اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان. 33
رابطه بين رضايت و كيفيت... 35
انتظارات مشتريان. 36
شرايط رقابتي.. 37
عوامل تغييرات محيطي.. 37
ماهيت خدمات... 37
عوامل درون سازماني.. 37
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات... 38
چرخه كيفيت خدمات... 38
نظريه پردازان كيفيت... 39
ادوارد دمينگ... 39
اصول 14 گانه ادوارد دمينگ... 39
ژوزف جوران. 41
توصیه به مدیران : 42
فيليپ كرازبي.. 43
بيل كانوي.. 46
وي ابزار هاي كيفيت را شامل : 46
شش وسیله برای بهبودکیفیت: 46
نمودار سازي آماري؛ 47
فصل دوم. 48
تعرفه ها 48
پست در ایران. 49
پست مدرن سفید. 50
زبان رسمی اتحادیه : 53
احکام اتحادیه : 53
نهاد های اتحادیه : 54
امور مالی اتحادیه : 54
قبول مرسولات : 55
آماده سازی مرسولات : 56
ارسال مرسولات : 56
توزیع مرسولات : 56
ویژگی های یک پست خوب و پیشرفته : 57
انواع مرسولات پستی : 58
لفاف : 59
آدرس نویسی : 60
انواع سرویسهای پستی : 60
تاثیر پست در زندگانی مردم یک کشور : 61
فصل سوم. 62
زیر ساخت های اداره پست... 62
مقدمه 63
معرفی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران. 63
اهداف کمی (برنامه چهارم توسعه) 65
عملکرد پست در دولت نهم. 65
الف)رشد شاخص های پستی.. 65
ب) توسعه فناوری‌های پستی.. 65
ج)......... ارایه وگسترش خدمات پستی.. 66
د)مشارکت در طرح‌های کلان ملی(حاکمیتی نظام) 67
و) گسترش و ترویج فرهنگ تمبر. 68
ز) فعالیت‌های علمی و آموزشی.. 68
ز) حضور و مشارکت فعال در مجامع پستی بین‌المللی و منطقه‌ای.. 69
جدول ارزیابی عملکرد تجمعی.. 69
کارشناس مسئول امور پستی ( بررسی عملیات بین الملل ) 75
کارشناس مسئول امور پستی ( تحلیل آمار و درآمد ) 77
کارشناس امور پستی ( تحلیل آمار و در آمد ) 77
کارشناس مسئول امور پستی ( بررسی بی ترتیبهای و پیگیری ) 78
کارشناس امور پستی ( مسئول خطوط پستی ) 81
کارشناس مسئول امور پستی ( مسئول بررسی عملیات بین الملل ) 82
کارشناس امور پستی ( مسئول طراحی خدمات خودرویی ) 82
متصدی امور دفتری.. 85
فصل چهارم. 87
وجود صنعت... 87
اهمیت حسابداری.. 88
تعریف حسابدای.. 88
مراحل حسابداری.. 88
دفتر اداری.. 89
مباحث و رشته های تخصصی حسابداری.. 90
پاره ای از مفاهیم و اصطلاحات عمومی.. 91
دارائی.. 91
بدهی.. 91
سرمایه. 91
هزینه. 91
درآمد. 91
عملکرد. 92
سود و زیان. 92
ترازنامه. 92
دوره مالی.. 92
نتیجه عملیات... 92
وضعیت مالی.. 92
صورتهای مالی.. 93
برخی از اصول و موازین متداول حسابداری.. 93
اصل ادامه فعالیت... 93
اصل اندازه گیری ( سنجش اعداد ) 93
اصل تفکیک شخصیت از شخصیت حقوقی.. 93
اصل واقعیت... 94
اصل توازن دارائی ها یا بدهی ها و سرمایه ( معادل سرمایه ) 94
استانداردهای حسابداری.. 94
دارائی جاری.. 96
دارائی ثابت... 96
مشخصات دارائی ثابت... 97
طبقه بندی و انواع دارائی ثابت... 97
طرق تحصیل دارائی ثابت... 97
استهلاک دارائی ثابت... 98
علل استهلاک دارائی ثابت... 98
امین اموال. 99
وظایف امین اموال. 99
دفتر اموال. 100
درآمد. 100
کلیات... 101
بخش اول – درآمد نقدی.. 101
بخش دوم – درآمد نسیه. 102
بخش سوم – جمع آوری وجوه و تنظیم مدارک... 103
بخش چهارم – پیش دریافتها 104
بخش پنجم – اوراق بهادار. 104
قیمت تمام شده خدمات و مرسولات پستی.. 105
روال کار اداره پست شهرستان گنبد کاووس... 107
صدور سند حسابداری : 110
کسورات حقوق کارکنان. 112
آژانس پستی ( Postal agent ) : 113
اعلامیه دریافت یا قبض دوم ( Advice of delivery ) : 113
ابطال تمبر ( Cancellation of a postage stamp ) : 113
اداره پست ( Postal Administration ) : 113
اکسپرس ( Express ) : 113
امانات پستی ( Postal Parcels ) : 114
امانت عادی ( Ordinary Parcel ) : 114
امانت هوائی ( Air Parcel ) : 114
باجه پستی ( Post Office Counter ) : 114
تجزیه ( Sorting ) : 114
جدول نرخها ( Scale of Postal Charges ) : 114
تقطیع ( Street Sorting ) : 115
تمبر پست ( Postage Stamp ) : 115
حق بیمه ( Insurance fee ) : 115
لفاف ( Packing ) : 115
لیاس ( Bundle ) : 115
فصل پنجم. 116
وجود مراکز دانشگاهی.. 116
پست و مشتریان : 117
وزارت علوم ، تحقیقات و فن آوری ( سازمان سنجش آموزش کشور ) 117
آزمون ها سراسری دانشگاه ها 117
آزمون تحصیلات تکمیلی.. 118
آزمون سراسری دانشگاه پیام نور. 118
آزمون کارشناسی ارشد. 118
آزمون جامع علمی – کاربردی.. 119
دانشگاه آزاد اسلامی.. 119
آزمون سراسری.. 119
شرکت مخابرات... 119
خدمات ثبت نام و توزیع قبوض تلفن همراه و ثابت : 119
توزیع سیم کارت تلفن همراه 119
نیروی انتظامی.. 119
ثبت نام و توزیع دفترچه مشمولین آماده به خدمت نظام وظیفه. 119
ارائه خدمات گذرنامه. 120
خدمات خودرویی.. 120
وزارت کار و امور اجتماعی.. 120
ثبت نام جویندگان کار. 120
طرح پرداخت حقوق بازنشستگان تأمین اجتماعی.. 121
قبول شکایات مشمولین قانون کار. 121
وزارت کشور سازمان ثبت احوال. 121
توزیع کارت ملی.. 121
وزارت آموزش و پرورش... 121
تاییدیه تحصیلی پایاندوره های تحصیلی.. 121
وزارت امور خارجه. 122
تایید اسناد وزارت امور خارجه. 122
وزارت بازرگانی.. 122
توزیع کالابرگ شهری ، روستایی و عشایری.. 122
امور متفرقه. 122
پست آبونمان. 122
پست اشتراک... 122
پست نشر. 123
امور دبیرخانه ای.. 123
توزیع قبوض دولتی.. 123
قبول وجوه قبوض دولتی.. 124
خرید و فروش اینترنتی ( cash on delivery ) 124
خدمات کار با اینترنت... 125
فصل ششم. 135
اکترونیک... 135
تجارت الكترونيك چيست؟. 136
تعاريف تجارت الكترونيك 136
پيدايش تجارت الكترونيك 138
چارچوب نظري 139
امور تجاري درون سازمانها 140
فناوريهاي پشتيباني‌كننده 142
فناوريهاي مخابراتي و ارتباطي 143
شبكه اينترنت 143
چگونگي عرضه اطلاعات 147
سطوح تماس با اينترنت 147
آدرسهاي اينترنت 148
اطلاعات در صفحات وب 149
اينترنت‌ها و اكسترانت‌ها 150
ابزارهاي اجرايي و عملياتي 152
مبادله الكترونيك داده‌ها 152
كسب و كار الكترونيك... 155
تجارت الكترونيك... 155
تفاوت كسب و كار الكترونيك و تجارت الكترونيك... 156
انواع كسب و كار الكترونيك... 157
شيوه هاي كسب و كار الكترونيك... 157
چارچوب تحليلي.. 159
نتيجه گيري.. 162
منابع: 163
تعداد مشاهده: 3613 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: word.doc
تعداد صفحات: 174
حجم فایل:1,226 کیلوبایت